Essa foi uma das frases que integrou a mensagem que o então presidente dos Estados Unidos, John F. Kennedy, escreveu aos Congresso Americano, lida em 15 de março de 1962, daí porque este dia passou a ser comemorado como o Dia Mundial do Consumidor, estabelecido pela Assembleia Geral das Nações Unidas (ONU) 23 anos após a leitura.

Além de ser ouvido, Kennedy escreveu que também são direitos básicos do consumidor a segurança, a informação e a escolha. Ele justificou sua mensagem dizendo que os consumidores precisam ser protegidos porque são maioria e “maioria não se organiza”. Esses mesmos princípios estão presentes do Código de Defesa do Consumidor (CDC) brasileiro.

E de que forma o consumidor pode ser ouvido por seus fornecedores e será que a comunicação entre a empresa e consumidor é efetiva? Para Alexandre Diogo, presidente do Instituto Ibero-Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC), as empresas ainda não se conscientizaram que só vão ganhar dinheiro de verdade quando entenderem que o importante é ter o cliente fiel, retido em sua base. E isso só irá ocorrer se a empresa realmente se posicionar que o cliente é a parte mais importante e a sua satisfação deve ser vista como uma “entrega”.

“Temos muitas empresas míopes, que colocam seu exército somente para vender.
Vender por vender ou aprisionar os consumidores com cláusulas contratuais absurdas, não lhe oferecendo as informações necessárias, são ações que, com o tempo, serão eliminadas das práticas mercadológicas.”

Entretanto, as empresas que se empenham no desenvolvimento de estruturas para “ouvir” o consumidor em suas demandas podem criar laços com seus clientes. Isso pode ser feito via Serviços de Atendimendo ao Consumidor (SAC), call centers e Ouvidoria, disponibilizando inúmeras ferramentas para a comunicação entre os dois lados.

Ouvidorias

Nesse contexto, as Ouvidorias estão tornando-se cada vez mais indispensáveis e muitos setores estão sendo obrigados a criar esses departamentos por força de leis e resoluções. Exemplo é a recente resolução 279/2013, da Superintendência de Seguros Privados (Susesp), que torna obrigatória a criação de ouvidoria por sociedades seguradoras, entidades abertas de previdência complementar e sociedade de capitalização. As empresas que atuam nesses setores devem, em 60 dias (vence em abril), estruturarem e operarem as Ouvidorias com o intuito de se tornarem um canal de comunicação entre as empresas e o cidadão para mediar conflitos e, também, educarem seus consumidores.

“No mercado, há ainda a discussão se Ouvidoria é despesa ou lucro. Não é uma coisa nem outra, mas um benefício para a instituição. Ela evita até ações no Procon e na Justiça“, diz Maria Inês Fornazaro, presidente da Associação Brasileira de Ouvidores (ABO – Nacional) e Ouvidora Geral do Governo do Estado de São Paulo.

Conforme Fornazaro, uma empresa que não tem Ouvidoria ou um ouvidor que não desempenha bem seu papel traz reflexos negativos. A prova é a lista de reclamação do Procon.

“O ouvidor faz a avaliação de qualidade das questões apresentadas pelo consumidor e usa os números estatísticos a favor da empresa. Ele faz o papel de harmonização de interesses. Pode apontar as falhas, criticar, mas o objetivo final é sempre a melhoria do produto, da qualidade do produto ou do serviço“, enfatiza a ouvidora.


Fonte: DCI – Diário Comércio Indústria e Serviços 11/março/2013